[광고 전략] 코로나 19 사태에 따른 SNS 마케팅 전략 ③ 관계 형성

위기 상황의 마케팅 커뮤니케이션, SNS를 어떻게 운영해야할지 이야기하고 있다.

이 장에서는 전편에 이어서, 어떻게 고객과 브랜드의 관계를 형성시키는가에 대해 다루어보도록 하겠다.

관심사, 두려움, 불확실성 또는 재택 근무 열병 등 청중이 느끼는 것과 동일한 감정을 많이 경험하고있을 지도 모른다.  지금은 '공감' (Empathy)으로 이끌 때가 아니겠는가. 지역 사회의 질문에 답하고 브랜드와의 연결감을 조성하는데 소셜 사회적 접근 방식으로 집중하는 것이 알맞겠다. 이 접근 방식을 통해 브랜드 이미지를 리더, 지지자, 우리 곁의 기둥같은 존재,  및 유용한 정보 출처로 만드는 것이 목적이라고 볼 수 있다. 

고객들의 비슷한 질문에 대해서는 소셜 미디어 챗봇을 구현하는 등의 방식으로 커뮤니티의 답변에 투입되는 리소스를 최소화하고 위의 목적 달성을 위해 자원을 최대한 빨리 집중시키는 것이 필요하다고 본다. 고객을 웹사이트의 정보로 안내하고, 일반적인 고객지원 문제 또는 회사의 현재 지원 활동에 대한 정보를 자체적으로 빠르게 처리하면서 마케팅 커뮤니케이션의 회사내 관심을 이 목적 구현을 위한 쪽으로 돌리는 것이 필요하다고 본다.

현재 브랜드에 어떤 문제가 가장 중요한가? 소셜미디어를 사용하여 관련 주제에 대한 타겟 오디언스의 의견, 경쟁 업체의 반응 및 지역 사회가 검색하는 내용을 살펴볼 필요가 있다. 소셜 미디어 메시지를 평가하거나 단순히 키워드 또는 해시 태그를 검색하는 것이 필요하다.

[몇 가지 예]

· 레스토랑 및 주류바 : 페이스북 마크 저커버그도 '가상 클럽 파티'에 참여한 것처럼, '홈술', '재택 클럽' 문화를 즐길 수 있도록 하는 것. 
· 식품회사나 비영리단체 : 피해 지역의 피해가족과 노인들에게 식료품을 제공하고, 자가격리해야할 상황, 사회적 거리를 두게 하면서 브랜드/회사의 본업과 연계시켜, 현재 가장 필요한 지원 방안임을 공유. 또한, 비영리단체가 저소득계층 등에 무료식사를 제공했다면, 도시락으로 대체하여 사회적 거리두기 캠페인과 연계시킬 수도 있다.
· 소매점 : 문을 닫고 온라인 거래로 이동시키고, 고객들이 주식으로 이용하는 일부 품목을 포함시켜 할인 가격으로 제공. 

이러한 예시들을 직원들과 공유하고 아이디어를 정리해볼 필요가 있다. 모든 이들이 고객, 소셜 미디어 이용자 (audience)의 메시지를 들을 수 없으니 공유하는 차원에서 필요하다. 

그러면서 현황에 알맞은 콘텐츠, 프로그램의 개발에 아이디어를 모을 수 있도록 하는 것이 필요하다.

맥도날드 브라질의 경우, 맥도날드 마크로서 Golden Arch를 변형, '사회적 거리두기' 캠페인을 오프라인 매장 운영 회사로서 지지한다고 선언하고 있다. 브랜드 인지도 측면에서 맥도날드 브라질의 크리에이티브는 우리나라에까지 이슈화될 정도로 파급력이 크다.

네이버, 다음의 포탈 첫화면 로고도 아이디어가 좋다. 사회적 거리두기 캠페인을 알리는데 있어서 SNS는 아니지만, 이들에게 있어서 가장 좋은 고객 접점 창구가 검색창 메인 화면이니, SNS를 활용하는 다른 브랜드와 유사한 방안으로 고려해보자.

Naver 사회적 거리두기 캠페인 알리기

Daum의 사회적 거리두기 캠페인 알리기

비즈니스 운영을 지원하기위한 크리에이티브한 방법, 그러면서 브랜드 연결성이 높은 방안을 채택하여 실행하는 것이, 위기 상황에서의 소셜미디어 활용 방안이며, 궁극적으로는 브랜드 이미지 형성, 브랜드 충성도 제고에 필요한 사항이라고 판단된다. 

 

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[광고 전략] 브랜드 위기, 코로나 19 사태에 따른 SNS 마케팅 전략 ①

 

[광고 전략] 코로나 19 사태에 따른 SNS 마케팅 전략 ③ 관계 형성

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